Modelo de Mapa da Jornada do Cliente
Nenhum negócio pode sobreviver sem clientes; uma representação visual clara e concisa da jornada do seu cliente é uma boa maneira de garantir a satisfação do cliente.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente começa a partir do momento em que um cliente em potencial decide que sua empresa é uma opção para seus negócios, muito antes da transação ocorrer.
Estabelecimento Físico das Jornadas do Cliente
Os clientes começam a formar uma opinião sobre sua loja antes mesmo de chegarem lá. Acessibilidade, estacionamento e a aparência geral e limpeza da loja são o início da jornada para o seu cliente, a menos que, é claro, eles tenham pesquisado você online, então sua presença na web é o início da jornada do cliente.
Os clientes continuarão a formar opiniões sobre sua empresa e sua experiência com você quando entrarem na loja. As jornadas dos clientes incluem várias experiências com sua empresa que têm:
Seu pessoal: são orientados para o atendimento ao cliente, são conhecedores em seus departamentos. Funcionários prestativos e amigáveis ajudam a melhorar a experiência do cliente.
Ambiente: um estabelecimento limpo e organizado causará uma melhor impressão nos seus clientes e os tornará mais propensos a voltar.
Serviço pós-transação: os clientes valorizam o serviço pós-venda. Isso demonstra comprometimento e é uma ótima maneira de completar a jornada do seu cliente.
Negócios de E-commerce
Os clientes não querem sites e checkout complicados. Um site atraente que seja simples de usar tornará a jornada do seu cliente muito mais agradável. Instruções claras e sites informativos são definitivamente um ponto positivo quando se trata da experiência do cliente.
A jornada do cliente é toda a experiência que eles têm durante sua visita ao seu site; isso inclui a busca pelo seu site. É importante garantir que toda a experiência, do primeiro ao último clique, seja simples e envolvente. O serviço pós-venda também é uma parte importante dos negócios de e-commerce. Os clientes valorizam uma empresa que acompanha após as vendas para garantir que tudo esteja bem.
Setor de Serviços
O setor de serviços está cheio de oportunidades para monitorar as jornadas dos seus clientes. Desde encontrar a sua empresa até a experiência geral e conclusão do projeto, você pode monitorar a experiência dos seus clientes e o desempenho da sua empresa durante o projeto. Os clientes reagirão à equipe e ao seu conhecimento sobre o serviço que estão fornecendo, sua capacidade de superar e adaptar-se se houver problemas, bem como a maneira como a equipe trata os clientes. Todos esses são paradas na jornada do cliente.
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é basicamente uma representação visual da experiência do seu cliente com sua marca. Ele abrange tudo, desde a conscientização da marca até a compra e tudo depois disso. Um mapa da jornada do cliente também é conhecido como mapa de jornada do usuário ou mapa UX. O mapa inclui pontos de contato, que são os momentos em que o cliente interage pela primeira vez com seu produto, negócio, marca ou serviço. O sentimento do cliente, que envolve como um cliente se sente sobre sua interação com sua marca ou empresa, é o próximo passo de um mapa da jornada do cliente. Seguindo isso, haverá uma etapa que mostrará os pontos problemáticos que um cliente pode experimentar durante sua interação. O mapa deve incluir as ações que as pessoas realizarão durante toda a sua interação com sua empresa.
Um mapa da jornada do cliente não serve apenas para estabelecer as várias etapas que um cliente completa durante sua experiência com você, mas cria um senso de empatia e ajuda a entender o comportamento do cliente. Conhecer mais sobre as necessidades, motivações e comportamento de um cliente torna mais fácil proporcionar ao cliente uma experiência para mantê-lo voltando.
Um mapa da jornada do cliente usa imagens, gráficos e texto para identificar facilmente as etapas que um cliente percorre e acompanhar seus comportamentos em cada ponto do processo. Vários modelos estão disponíveis que variam de acordo com a indústria e a necessidade. Geralmente, esses modelos são personalizáveis para atender às necessidades exclusivas do seu negócio. Designers, stakeholders e relações com o cliente podem usar facilmente esses mapas para melhorar a experiência do cliente, desde o design do produto até o layout da loja ou requisitos de serviço e entregas.
Por que usar um mapa da jornada do cliente?
Rastrear a experiência do seu cliente do início ao fim não é apenas uma ótima maneira de garantir que você está fornecendo um serviço ideal ao seu cliente; é uma forma inventiva e envolvente de construir relações com o cliente.
As relações com o cliente e a satisfação são os pilares-chave para o sucesso em sua empresa. Sem clientes, não há negócio. Não importa em que negócio você está, seus clientes são um dos seus ativos mais importantes; tratá-los com respeito e empatia é muito importante. Um mapa da jornada do cliente torna mais fácil acompanhar a experiência do cliente com sua marca para ver se você está tratando seus clientes da maneira que eles preferem, garantindo fidelidade à marca e negócios repetidos.
Ver em primeira mão onde uma jornada do cliente começa e, em seguida, como ela progride até a etapa final é uma ótima maneira para a equipe e a gerência ver como sua empresa está se desempenhando no geral. Se houver alguma melhoria a ser feita e que tipo de mudanças beneficiariam seus clientes, elas se tornarão aparentes no seu mapa da jornada do cliente.
Como criar seu próprio mapa da jornada do cliente
A grande coisa sobre um modelo de mapa da jornada do cliente é que eles são fáceis de usar. Você encontra aquele que é certo para você e preenche os detalhes necessários. Cada negócio é diferente; mesmo que você tenha muita concorrência no mercado, seu negócio será um pouco diferente. É por isso que os modelos são completamente personalizáveis. Você altera o modelo para atender às necessidades da sua empresa e equipe.
Você pode criar um mapa simples de uma página ou, se necessário, criar um mapa mais complicado e detalhado de várias páginas para rastrear cada aspecto da jornada do cliente. Outra rota a seguir é criar um mapa de experiência digital. Esta é uma visualização gráfica da experiência que seu cliente tem com sua empresa. A rota que é tomada através do seu estabelecimento e diferentes paradas que os clientes fazem dentro da sua loja. Existem oito etapas básicas para a criação do seu próprio mapa da jornada do cliente:
- O Brainstorm - reúne a equipe para criar o conceito básico.
- Pense em seu mercado-alvo - crie perfis para os diferentes tipos de usuários que você tem.
- Crie um caminho de empatia - isso ajudará você a entender seu cliente e seu comportamento.
Pesquisa:
- Faça alguma pesquisa sobre seus usuários e use esta pesquisa para detalhar seus perfis e caminho de empatia.
- Identifique os vários pontos de contato que seus clientes encontrarão.
- Escolha quais informações são mais importantes e precisam ser destacadas.
- Escolha suas ferramentas: decida que tipo de modelo você gostaria e quais ferramentas você precisa para fazer um Mapa da Jornada do Cliente eficaz.
- Crie seu Mapa da Jornada do Cliente usando o modelo adequado que você e sua equipe escolheram.
Agora você está pronto para fazer quaisquer mudanças necessárias ou apenas reforçar o que você já está fazendo.
