Mais Modelos de Mapas de Empatia
Sobre o Modelo de Mapa de Empatia
Um mapa de empatia pode ser utilizado por empresas em processos de design, pois ajuda a entender o que os clientes desejam. Eles são usados por engenheiros, designers, gerentes de produto e outros para aprimorar a compreensão das necessidades do cliente. Um modelo de mapa de empatia ajuda a visualizar a mentalidade do cliente ao comprar ou usar um determinado produto. Desenvolvido originalmente por Dave Gray, os mapas de empatia foram criados para auxiliar na estratégia e considerar o que os usuários dizem, pensam, fazem e sentem.
Um mapa de empatia é frequentemente utilizado durante sessões de brainstorming em colaboração com diversos departamentos e partes interessadas. Ele ajuda as equipes de desenvolvimento e design a entenderem as necessidades do usuário final. Isso pode resultar em soluções inovadoras para atender às necessidades desse usuário. O mapa de empatia pode ser utilizado para resolução de problemas e é frequentemente empregado em desenvolvimento de produtos e design de software. No entanto, também pode ser utilizado em diversas organizações como uma ferramenta para aprimorar a tomada de decisões nos negócios. O objetivo de um mapa de empatia é usar métricas disponíveis para determinar o que o cliente precisa a partir de diferentes perspectivas e definir metas para atender a essas necessidades.
Por que usar um mapa de empatia?
Toda empresa que oferece um serviço ou vende produtos precisa analisar sua base de clientes para garantir que está entregando valor. Se os clientes não perceberem valor, podem procurar alternativas. O mapa de empatia é usado para colocar pesquisas de clientes em um formato mais quantificável, permitindo melhor compreensão de seus problemas. Assim que você entende suas questões ou necessidades, pode encontrar soluções e oferecer serviços ou produtos para atender a essas demandas. Isso também ajuda no planejamento a curto e longo prazo. Um mapa de empatia requer mais do que pensamento técnico, exige também se colocar no lugar do cliente. Quais são suas dores? Como você pode melhorar a experiência deles? Quando você se afasta do seu papel e observa pela perspectiva do cliente, consegue deixar de lado algumas suposições e evitar vieses. Isso pode melhorar a tomada de decisões e aumentar sua compreensão. O mapa de empatia ajuda a identificar lacunas em seus dados e reconhecer problemas em serviços ou produtos atuais ou futuros.
Usar os dados obtidos dos usuários pode ajudar a sentir sua frustração ou irritação com certas falhas ou problemas que podem ser normalmente considerados insignificantes. O mapa de empatia ajuda você a manter os pés no chão. Destilar todas as informações obtidas dos clientes em um único ponto de referência simplificado pode ser usado em diversos cenários para focar no usuário final. Um modelo simples de mapa de empatia ilustra os comportamentos e atitudes dos clientes em um resumo visual fácil de entender.
Como usar um modelo de mapa de empatia
Um modelo de mapa de empatia precisa ter quatro elementos distribuídos em quatro quadrantes para ser completo. Cada quadrante é preenchido da seguinte maneira:
1º quadrante: "Diz" - Neste quadrante, você deve inserir o que os clientes dizem durante pesquisas, entrevistas, chats ao vivo, e-mails, etc. Diretamente citar os clientes pode enriquecer essa seção. Isso pode incluir feedbacks construtivos e negativos. Redes sociais e avaliações também podem impactar este quadrante do mapa.
2º quadrante: "Pensa" - Neste quadrante, é preciso se colocar no lugar do cliente para descobrir, com base em sua pesquisa, como ele se sente a respeito das questões em pauta. Isso pode incluir desafios que enfrenta ou o que considera mais importante ao usar o produto. Muitas vezes, isso precisa ser deduzido, pois muitos clientes não expressarão isso claramente por vários motivos.
3º quadrante: "Faz" - No 3º quadrante, é necessário considerar as ações dos usuários. Como eles interagem com o produto pode ser muito importante. Isso fica especialmente claro no caso de softwares e aplicativos. Movimentos repetitivos podem indicar confusão ou incapacidade de usar o site ou programa de maneira eficiente, por exemplo. Busque situações onde o produto não é utilizado da forma considerada normal ou ideal. Isso se deve a falta de orientação sobre o uso do item/software ou indica um erro? Fique atento a erros, falhas e bugs quando ações incomuns são repetidas com frequência.
4º quadrante: "Sente" - Neste quadrante, deve-se observar as emoções dos clientes. Anote a gama de emoções, tanto positivas quanto negativas. Responda às perguntas: O que os incomoda? O que os anima? O que os frustra? O produto é confuso para muitos usuários? Compreender as emoções dos seus clientes ao usar seus produtos é uma parte essencial do mapa de empatia, pois é um grande motivador em praticamente qualquer setor.
Exemplos de Mapas de Empatia
Como exemplo de mapa de empatia, vejamos uma empresa de software que acabou de criar um novo aplicativo. Após uma boa resposta inicial, as vendas caíram. Um mapa de empatia pode ser usado para descobrir o motivo e, então, planejar a correção do problema.
"Diz" - Pesquisas e avaliações deram o seguinte feedback:
- O app tem preço justo e parece conseguir fazer o que eu preciso
- O app não é confiável
- Este app é confuso e não consigo ver como avançar para o próximo passo
"Pensa" - O que o usuário está pensando?
- Posso pagar por este app, e ele vai me poupar tempo e dinheiro
- Quero um app que funcione corretamente o tempo todo
- Preciso de algo mais simples de usar, isso aqui é muito complicado
"Faz" - O que o usuário faz ao usar o app?
- Atualiza a página inicial constantemente
- Compra vários apps semelhantes
- Usa uma variedade de dispositivos diferentes
"Sente" - Qual é o estado emocional do usuário?
- Animado por conseguir uma oferta
- Frustrado por não conseguir usar o app de forma eficaz
- Entediado com o mesmo layout que muitos outros apps similares possuem
Modelo de Mapa de Empatia do Cliente
É importante analisar o aspecto humano do mapa e entender também que podem haver respostas contraditórias. Usuários podem gostar do app e elogiar o preço, mas em seguida demonstrar extrema insatisfação diante de uma parte confusa. Você deve avaliar os quatro quadrantes e considerar o feedback de um número razoável de clientes. Também é possível fazer um mapa de empatia para cada cliente (o que pode ser útil principalmente quando o cliente é outra organização).
Lembre-se que é preciso ter um propósito ao criar o mapa de empatia. Envolva sua equipe na decisão sobre o escopo e objetivo do mapa antes de preencher os quadrantes. Tenha todo o material e dados necessários à mão. Escolha um modelo de Mapa de Empatia adequado e comece a criá-lo em equipe. Agrupe ideias e contribuições semelhantes nos quadrantes. Busque por padrões que se destaquem. Você poderá, então, fazer brainstormings de soluções, mantendo seu cliente em foco.
