Sobre o modelo de voz do cliente
Uma matriz de tradução de voz do cliente pode ajudar você a entender o que seus clientes dizem e sentem sobre seus produtos, serviços ou negócios. Um projeto de pesquisa de voz do cliente pode auxiliar no desenvolvimento de personas de compradores e um mapa de jornada do cliente. A pesquisa com clientes pode ajudá-lo a explorar os desejos e sentimentos do seu potencial comprador além das métricas baseadas em números, como ganhos ou tráfego.
O que é a Voz do Cliente (VOC)?
A Voz do Cliente (Voice of Customer - VoC) refere-se ao feedback dos clientes sobre suas experiências e expectativas com seu produto ou serviço. Ela ajuda você a determinar quem são seus clientes, suas necessidades, aspirações e entendimentos, bem como como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles.
Empresas que se concentram nas necessidades e preferências de seus clientes podem oferecer consistentemente experiências personalizadas (e eficazes). Para melhorar produtos e serviços, reduzir a rotatividade de clientes e aumentar as receitas, é fundamental entender tanto como as empresas prosperam para seus clientes quanto onde podem estar falhando. Incluir um modelo de voz do cliente em suas ferramentas analíticas garantirá que você sempre responda às perguntas que precisam ser respondidas e aborde quaisquer preocupações potenciais que seus clientes possam estar experimentando.
O que é o modelo de Voz do Cliente?
Você deve ter vários modelos de Voz do Cliente disponíveis para diferentes circunstâncias, e deve estar atualizando esses modelos regularmente para acompanhar os desenvolvimentos do mercado e as demandas de seus clientes.
Existe uma variedade de modelos de Voz do Cliente que você pode usar para aprender sobre diferentes áreas da experiência do cliente, assim como existem uma variedade de técnicas e procedimentos de aplicação VOC. A eficácia desses modelos deve-se, em parte, ao fato de que fornecem uma linguagem e forma uniformes que podem ser distribuídas a todos os departamentos dentro da sua empresa.
Quem pode precisar do modelo de Voz do Cliente?
As empresas poderão se aproximar de seus clientes como consumidores e indivíduos graças à Voz do Cliente. As empresas devem usar a Voz do Cliente para entender as necessidades de seus clientes e mudar sua estratégia de acordo em um mundo em rápida mudança com setores em rápida evolução.
O atendimento ao cliente da sua empresa pode ser transformado. Com muita frequência, os clientes são vistos como ativos pelas empresas, o que ignora o quadro mais amplo de que o atendimento ao cliente trata de interagir com pessoas. Use modelos VoC para começar a transformar seu atendimento ao cliente e se destacar nos negócios.
Como um modelo de Voz do Cliente pode ser útil?
As empresas podem usar a Voz do Cliente para ajustar seu produto ou serviço em algo que os clientes desejam e continuarão a investir tempo e dinheiro. VoC se concentra em interpretar dados, não apenas coletá-los. Por quê? Porque se você sabe que seus clientes estão tendo problemas, seu objetivo deve ser descobrir o que está causando isso. Por outro lado, se você sabe onde seus clientes estão gostando do seu produto, você deve tentar descobrir por que, para poder melhorá-lo.
Você está fazendo tudo errado se seu programa VoC não estiver vinculado ao Sucesso do Cliente. O sucesso do cliente é o processo de ajudar seus clientes a alcançar os resultados pretendidos ao usar seu produto. Esses resultados pretendidos são ditados pelo feedback do cliente fornecido por iniciativas VoC, tornando-o um componente crítico da estratégia de Sucesso do Cliente.
Um programa de Voz do Cliente também pode ajudar sua equipe de Sucesso do Cliente a trabalhar com mais eficiência. Os Gerentes de Sucesso do Cliente (CSM) se beneficiam de uma abordagem personalizada para obter feedback do cliente, pois fornece informações úteis que os ajudam a fazer seu trabalho com mais eficácia.
Benefícios de usar um modelo de Voz do Cliente?
1. Garantir a coleta precisa de dados
O modelo de voz do cliente ajuda você a acompanhar as informações para que você possa fazer referências cruzadas e verificá-las depois.
2. Procurar tendências no comportamento do cliente
Você pode executar uma análise e identificar os padrões que surgem por trás da atividade de compra de seus clientes se você acompanhar suas necessidades e desejos ao longo do tempo.
3. Prestar atenção às motivações de seus clientes
As motivações dos clientes para comprar vários itens ou serviços, bem como por que têm as opiniões que têm sobre eles, podem ser descobertas através de um estudo comparativo dos dados.
4. Avaliar a importância do feedback
Todas as informações obtidas dos dados podem ser quantificadas, permitindo que você determine quão significativos recursos específicos são para a maioria dos clientes.
5. Diferenciação de produtos
Seu modelo de voz do cliente pode dizer muito sobre quais diferenciações de produto você pode ter para se diferenciar da concorrência e prosperar.
6. Aprimoramento do serviço
Com todos os dados e insights na forma de um modelo VoC, você pode ver quais melhorias gerais de serviço pode fazer para garantir que os fundamentos, se não os aspectos mais refinados, sejam abordados.
7. Criar planos de negócios
Todos os dados que você coleta e analisa no modelo ajudarão você a identificar novas maneiras de expandir seus negócios e estabelecer estratégias de vendas e marketing.
Exemplos de Voz do Cliente
As pesquisas de feedback do cliente, como dito anteriormente, são um dos indicadores mais úteis para aprender mais sobre a voz do cliente. Aqui estão alguns dos exemplos mais comuns de voz do cliente em pesquisas com clientes.
1. Escala Net Promoter
É uma métrica CX comum para acompanhar, pois estudos demonstram que tem uma clara correlação com o ROI. Na pesquisa NPS, pergunta-se: "Quão plausível é que você recomendaria o produto a um parceiro ou amigo?" Os clientes respondem em uma escala de 1 a 10, e suas respostas são então classificadas em categorias com base nos pontos que recebem. Pegue a proporção de promotores e subtraia a porcentagem de detratores para obter um valor entre -100 e 100 para o NPS da sua empresa.
