Sobre o Modelo de Blueprint de Serviço
O que é um blueprint de serviço?
Ao fornecer um serviço aos clientes, você pode achar desafiador identificar áreas que poderiam ser melhoradas ou quais aspectos do seu serviço ou produtos não estão indo bem. Fornecer intervenções no momento exato nos processos de serviço e oferecer respostas concretas para várias perguntas pode fazer a diferença em como seu serviço e empresa crescem. O serviço é um processo complexo e multicamadas que envolve diversas forças de trabalho humanas e tecnologias que trabalham juntas.
Por definição, um blueprint de serviço é uma estrutura que ilustra as relações entre vários componentes do serviço, incluindo pessoas, processos e adereços (evidências digitais e físicas), que estão diretamente conectados aos pontos de contato em jornadas específicas do cliente. Assim como os mapas de jornada do cliente, os blueprints são vitais em situações complexas que abrangem várias ofertas relacionadas a serviços.
É uma estrutura que o orienta na criação de um blueprint dos processos de serviço. Para fazer inovações e criar mudanças vitais que promovam a satisfação do cliente, você precisa visualizar cada etapa e ator, desde os clientes até os fornecedores terceirizados. Por mais complexo que possa ser, o blueprint de serviço simplificará a tarefa.
Benefícios do Blueprint de Serviço
A estruturação de um blueprint de serviço é um processo colaborativo que permite insights e contribuições de stakeholders, uma variedade de equipes e funcionários para identificar uma fonte unificada de verdade. Nos engajamentos em blueprinting, as empresas podem:
- Fornecer clareza dentro do vago cenário de serviços
- Criar uma fonte unificada de verdade e informação
- Alcançar e alinhar os objetivos
- Concordar sobre ações táticas e melhorias
- Ter uma visão clara de serviços intangíveis
- Determinar lacunas potenciais e áreas para melhorar na experiência de serviço
- Revelar a interconexão entre os elementos do seu serviço
- Capacitar e inspirar organizações a impulsionar mudanças significativas
Como criar um blueprint de serviço?
G. Lynn Shostack introduziu pela primeira vez o diagrama de blueprint de serviço em 1984 durante a Harvard Business Review. Antes de explorar como fazer esse diagrama, também seria adequado se familiarizar com seus componentes. Desta forma, você pode ter uma compreensão mais precisa de como o gráfico é estruturado. Veja abaixo a lista das cinco categorias principais deste blueprint:
- Evidência Física. É com o que os clientes e até mesmo os funcionários entram em contato. A categoria inclui locais, como o site da empresa ou uma loja física, sinalização, notificações, recibos ou e-mails de confirmação.
- Ações do cliente. Esta categoria descreve o que os clientes estão fazendo enquanto experimentam o serviço. Alguns exemplos seriam clientes visitando o site, conversando com um funcionário, fazendo uma compra, fazendo e aceitando pedidos.
- Ações de linha de frente. Isso inclui o que os clientes veem fisicamente e com quem interagem. Um funcionário pode cumprimentar um cliente que visita um local da loja, responder a consultas por chat, enviar e-mails, fazer pedidos ou fornecer informações de status.
- Ações de bastidores. Isso inclui todas as outras preparações, atividades ou responsabilidades dos funcionários que os clientes não veem, mas que podem tornar os serviços possíveis. Alguns exemplos nesta categoria seriam escritores fornecendo conteúdo no site ou por e-mail ou aqueles encarregados de embalar pedidos.
- Processos de suporte. Nesta categoria podem estar fornecedores terceirizados que entregam logística e outros equipamentos, serviço de transporte, sistemas de pagamento ou entrega.
- Categorias opcionais. Suponha que você deseje ser mais detalhado com seu diagrama. Nesse caso, você pode fornecer prazos de quanto tempo cada etapa levará para terminar, uma métrica de sucesso para avaliar metas e emoções dos clientes registradas ao longo do processo do projeto.
Geralmente, um blueprint de serviço se concentra nos clientes. Eles fornecem uma ilustração clara do design do serviço, o que eventualmente ajuda as empresas a refinar seus processos de negócios e proporcionar experiências memoráveis e agradáveis aos clientes.
Certamente o diagrama pode ser complexo na maioria das partes, especialmente para serviços grandes. Aqui estão as etapas para construir um modelo de blueprint de serviço:
- Identifique um cenário de cliente. Como este blueprint se concentra mais nos clientes, você precisa primeiro descobrir um cenário de cliente que deseja explorar. Pode ser um processo novo ou um existente. Também pode ser benéfico incluir um cliente real na conversa, para que o cenário e as experiências possam ser o mais precisos possível.
- Estabeleça as experiências do cliente. Qualquer cenário que você tenha planejado na primeira etapa, mapeie as possíveis ações que os clientes tomarão cronologicamente.
- Inclua outras categorias no modelo. Depois de ter estabelecido toda a experiência completa de atendimento ao cliente, é hora de preencher outras categorias para as ações do cliente. Isso inclui processos de suporte, ações de bastidores e linha de frente, tempo, evidência física e mais.
- Esclareça as linhas de ação e responsabilidade. Você pode usar diferentes linhas de separação para marcar claramente cada categoria e ilustrar formas de interação de vários atores durante todo o processo de serviço:
- Use a linha de interação para enfatizar onde os clientes interagem com os funcionários e seus serviços.
- A linha de visibilidade significa onde o processo organizacional ou o funcionário se torna invisível para os clientes.
- Você pode usar a linha de ação interna para destacar onde os funcionários ou parceiros que não interagem com os clientes entram para apoiar os serviços.
- Destaque relacionamentos multifuncionais. Depois de preencher cada categoria, você pode adicionar outro nível de detalhe ao seu blueprint incluindo setas. Como você estabeleceu todas as etapas em cada linha, também é apropriado mostrar dependências e relacionamentos que funcionam em várias categorias usando setas.
Exemplos de Blueprint de Serviço
Se você está pronto para criar seu modelo de blueprint de serviço ou talvez queira olhar mais exemplos de como esse diagrama se parece, aqui estão alguns deles abaixo:
Blueprint de Serviço de Restaurante
Você já deve saber como a qualidade do serviço é essencial em restaurantes, e tornou-se um fator vital para o sucesso em negócios de restaurantes. Você pode ver como o exemplo para serviço de restaurante é complexo, mas detalhado, pois proprietários e gerentes podem ter vários processos para refeições no local e para viagem. O blueprint de serviço desempenha um papel crucial no negócio de restaurantes, pois eles podem identificar o comportamento do cliente ao comer fora através do diagrama.
Através do blueprint de serviço, um restaurante pode intervir em áreas onde os clientes sentem que há algo errado, seja com o serviço ou com a própria comida. O bom de um blueprint detalhado é que você pode identificar rapidamente onde focar sua estratégia.
